Aditya Birla Capital: เปลี่ยนผ่านสู่รูปแบบดิจิทัล

การก้าวล้ำเหนือเส้นขอบทางเทคโนโลยีทำให้ Aditya Birla Capital อยู่ในสถานะที่มั่นคง บริษัทโฮลดิ้งสำหรับธุรกิจบริการด้านการเงินของ Aditya Birla Group เป็นผู้ที่นำโซลูชันทางเทคโนโลยีอันล้ำสมัยมาปรับใช้ก่อนเสมอ ซึ่งเป็นการเพิ่มพูนประสบการณ์ลูกค้า ในขณะที่ยังเป็นการปรับปรุงประสิทธิภาพและผลงานจากขั้นตอนการดำเนินงานได้อีกด้วย

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Aditya Birla Capital ได้นำโมเดลการดำเนินการในรูปแบบดิจิทัลที่เพิ่มมากขึ้นมาใช้ ซึ่งช่วยยกระดับบริการและเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพ เส้นทางสู่รูปแบบดิจิทัลนี้เริ่มมานานก่อนที่จะเกิดการระบาดของโควิด จึงไม่น่าแปลกใจที่บริษัทได้รับผลดีจากการเริ่มต้นที่ทำเป็นรายแรก ๆ และสามารถปรับปรุงระดับความพึงพอใจของลูกค้าได้ในทั่วทุกภาคส่วน

การเปลี่ยนผ่านไปสู่รูปแบบดิจิทัลที่ไม่ธรรมดาของ Aditya Birla Capital เป็นที่กล่าวขาน และเป็นแรงบันดาลใจให้กับบริษัทอื่น ๆ ในการปรับใช้โมเดลที่มีลักษณะคล้ายคลึงกัน ซึ่งเป็นนิมิตหมายที่ดีสำหรับการเปลี่ยนผ่านสู่รูปแบบดิจิทัลและแนวโน้มการเติบโตโดยรวมของอุตสาหกรรมบริการทางการเงิน ถึงแม้จะอยู่ท่ามกลางวิกฤติเศรษฐกิจทั่วโลกก็ตาม

และนี่คือไฮไลท์บางอย่างของแนวทางในการเปลี่ยนผ่านไปสู่รูปแบบดิจิทัลของ Aditya Birla Capital และการที่รูปแบบดิจิทัลได้ทำให้บริษัทพลิกผันจากวิธีการแบบเดิม ๆ ไปสู่การเติบโตที่ขับเคลื่อนด้วยระบบดิจิทัล

รื้อปรับระบบสำหรับลูกค้าและผู้แทนจำหน่ายในปีงบประมาณ 2021

• ปรับเปลี่ยนและรื้อปรับระบบสำหรับลูกค้าและผู้แทนจำหน่ายกว่า 100 รายการ
• ปฐมนิเทศลูกค้า 90% ในทั่วทุกธุรกิจผ่านทางดิจิทัล
• ปรับใช้แนวทางบริการทางดิจิทัลบนหลาย ๆ แพลตฟอร์มดิจิทัล รวมถึงทางเว็บ, WhatsApp, แชทบอท และบอทในรูปแบบเสียง
• จัดให้มีบริการผ่านทางดิจิทัลเพิ่มขึ้น จาก 74% ในปีงบประมาณ 2020 เป็น 90% ในปีงบประมาณ 2021
• ลงบันทึกการมีปฏิสัมพันธ์ในการให้บริการลูกค้ากว่า 8 ล้านรายจากทั่วทุกธุรกิจ
• ธุรกิจการประกันสุขภาพมีการต่ออายุที่ 92% ส่วนธุรกิจการประกันชีวิตมีการต่ออายุที่ 84% จากแพลตฟอร์มดิจิทัลต่าง ๆ ซึ่งรวมถึง WhatsApp, เว็บ, แอป และบอทในรูปแบบภาพและเสียง
• ในปีงบประมาณ 2021 นั้น 95% ของผู้แทนจำหน่ายในทุกภาคธุรกิจของ Aditya Birla Capital ผ่านการปฐมนิเทศทางดิจิทัล
• มีการพัฒนาพอร์ทัลสำหรับที่ปรึกษาบางรายทั่วทุกภาคธุรกิจของ Aditya Birla Capital โดยพัฒนาเป็นจุดบริการเดียวเพื่อตอบสนองแก่ทุกความต้องการ

สร้างฐานด้วยกระบวนการและแพลตฟอร์มที่เป็นระบบอัตโนมัติ

• มีการใช้หุ่นยนต์กว่า 350 ตัวให้ทำหน้าที่ต่าง ๆ ทั่วทุกภาคธุรกิจ ซึ่งมีทั้งส่วนการปฏิบัติงาน การให้บริการลูกค้า การเงิน และงานด้านทรัพยากรบุคคล
• บอทอีเมลให้การจัดการอีเมลกว่า 200,000 ฉบับในทุกไตรมาส ซึ่งช่วยให้การดำเนินงานในทุกภาคธุรกิจมีประสิทธิภาพในระดับสูง
• เวลาที่ใช้ในการทำงานลดลง 80% จากการใช้ OCR (Online Character Recognition) ในการดึงข้อมูลจากหลากหลายแหล่งที่มาโดยอัตโนมัติ
• แอปพลิเคชันลูกค้ากว่า 87% เป็นระบบคลาวด์สาธารณะและส่วนบุคคล ซึ่งช่วยให้ช่วงเวลาในการให้บริการดีขึ้น

การใช้ประโยชน์จากฟินเทค (Fintech)

• มีการสร้างเครื่องข่ายฟินเทคกว่า 1,400 รายการทั่วโลกเพื่อบ่งชี้ถึงโซลูชันอันเป็นนวัตกรรม และเพื่อประสานการทำงานในการปรับใช้โซลูชันทางเทคโนโลยี
• ปัจจุบันมีการทำงานร่วมกับฟินเทคกว่า 50 แห่งในหลากหลายสาขา ซึ่งรวมถึงโซลูชัน AI/ML (Artificial Intelligence/Machine Learning), เทคโนโลยีด้านเสียง, UI เชิงสนทนา (อินเทอร์เฟซผู้ใช้), KYC ดิจิทัล, เทคโนโลยีการพิสูจน์ตัวตน (Biometric), Hyper-Personalisation และกลยุทธ์การเข้าร่วมการขาย

ศาสตร์การวิเคราะห์ข้อมูลสำหรับประสบการณ์ลูกค้า

• มีการปรับใช้อัลกอริทึมการเรียนรู้เชิงลึกขั้นสูงเพื่อวิเคราะห์การโทรติดต่อของลูกค้าและแยกแยะประสบการณ์ของลูกค้า
• มีการใช้ศาสตร์การวิเคราะห์เพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า หาลูกค้าใหม่ และเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องให้กับลูกค้าที่มีอยู่ในปัจจุบันผ่านทางข้อเสนอที่มีการอนุมัติแล้วล่วงหน้า
• ศาสตร์การวิเคราะห์นั้นสามารถช่วยในการทำนายพฤติกรรมในการชำระเงินในระดับพรีเมียมของลูกค้าได้
• การทำนายถึงการเคลมในระยะต้นที่ทำผ่านศาสตร์การวิเคราะห์เป็นส่วนหนึ่งของความพยายามในการบรรเทาความเสี่ยงจากการฉ้อโกง และใช้เพื่อทำนายและลดความเสี่ยง
• มีการใช้ศาสตร์การวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อสร้างบทสนทนาที่เหมาะสมกับลูกค้าที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม ทั้งนี้เพื่อเสนอขายสินค้าที่มีราคาสูงขึ้นและเพื่อให้อัตราการรักษาฐานลูกค้าดีขึ้น

การสร้างระบบนิเวศทางดิจิทัล

• ระบบนิเวศทางดิจิทัลในทุกธุรกิจด้านการคุ้มครอง การลงทุน และการเงิน
• รวมถึงแพลตฟอร์มการชำระเงินชั้นนำ แพลตฟอร์มการท่องเที่ยวและสันทนาการ แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ส และตัวแทนจัดหาวารสารอิเล็กทรอนิกส์ด้านบริการทางการเงิน

มุ่งเน้นที่บุคลากรและวัฒนธรรม

• 100% ของการพัฒนาการเรียนรู้ที่ Aditya Birla Capital ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมานั้นอยู่ในรูปแบบเสมือนจริง
• กว่า 90% ของกำลังพลผ่านการเรียนรู้ทางสื่อดิจิทัล
• มีการมุ่งเน้นอย่างต่อเนื่องไปที่การทำให้กำลังพลพร้อมสำหรับอนาคตที่ต้องอาศัย AI, ML, ระบบคลาวด์ และการเรียนรู้กระบวนการหุ่นยนต์อัตโนมัติ (Robotic Process Automation)
• ผู้นำที่เกิดขึ้นใหม่จะได้รับการเปิดเผยที่มีการวางแผนถึงกรอบการปฏิบัติงานของสตาร์ทอัพด้านเทคโนโลยี บริษัทฟินเทค และธุรกิจดิจิทัลชั้นนำต่าง ๆ

การที่ต้องข้องเกี่ยวอยู่ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่ท้าทายในปัจจุบันนั้นยิ่งกว่าทำให้การเกิดปรับปรุงผลิตภัณฑ์และกระบวนการที่เพิ่มมากขึ้น ผลการดำเนินงานที่ประสบความสำเร็จของ Aditya Birla Capital ในช่วงเวลาที่ยากลำบากนี้คือผลจากมาตรการข้างต้นและอื่น ๆ อีกมากมาย ซึ่งทั้งหมดล้วนทำได้โดยเครื่องมือทางเทคโนโลยีล่าสุดและที่ผ่านการพิสูจน์แล้วที่มีอยู่ในปัจจุบัน

ด้วยการใช้พลังแห่งการทำให้เป็นรูปแบบดิจิทัล Aditya Birla Capital จึงอยู่บนเส้นทางที่พร้อมพิสูจน์อนาคต และจะยังคงเป็นผู้ให้บริการทางการเงินที่เป็นที่ต้องการสำหรับลูกค้าในภาคธุรกิจที่มีความผันผวนและมีการแข่งขันสูงต่อไป