Aditya Birla Capital: A mudança digital

Ficar à frente da curva de tecnologia manteve a Aditya Birla Capital em uma boa posição. A holding para os negócios de serviços financeiros do Grupo Aditya Birla sempre foi uma das primeiras a adotar soluções de tecnologia de ponta que melhoram a experiência do cliente, ao mesmo tempo que trazem melhorias significativas na eficiência e produtividade de seus processos operacionais.

Nos últimos anos, a Aditya Birla Capital vem adotando um modelo operacional cada vez mais digital, o que tem ajudado a elevar os níveis de serviço e eficiência. Essa jornada começou muito antes da pandemia da Covid e, não surpreendentemente, a companhia está colhendo os frutos desse início precoce e tem observado uma maior satisfação do cliente em todos os seus negócios.

A notável transformação digital da Aditya Birla Capital já foi muito escrita e inspirou outras companhias a adotarem modelos semelhantes. Isso é um bom augúrio para a reforma digital do setor de serviços financeiros e suas perspectivas de crescimento geral, mesmo em uma crise econômica global.

Aqui estão alguns dos destaques da trajetória de transformação digital da Aditya Birla Capital e como ela catapultou a companhia, de sua abordagem de legado para uma nova liga de crescimento digital:

Reprojeto das jornadas de clientes e distribuidores no AF 21

• Renovou e reprojetou mais de 100 jornadas de clientes e distribuidores
• Integrou 90% dos clientes digitalmente em todos os negócios
• Jornadas de serviço digital implementadas em várias plataformas digitais, incluindo a Web, WhatsApp, chatbots e bots de voz
• Aumentou a disponibilidade de serviços em canais digitais - de 74% no AF 20 para 90% no AF 21
• Registrou mais de 8 milhões de interações de atendimento ao cliente em todos os negócios
• O negócio de seguro saúde teve 92% de renovações, enquanto o negócio de seguros de vida viu 84% de renovações em várias plataformas digitais, incluindo WhatsApp, a web, o aplicativo e o bot audiovisual
• No AF 21, 95% dos distribuidores da Aditya Birla Capital em todos os negócios foram integrados digitalmente
• Desenvolveu um portal para consultores selecionados em todos os negócios da Aditya Birla Capital como um destino único para todas as suas necessidades

Criando escala por meio da automação de processos e plataformas

• Mais de 350 robôs realizam atividades ao vivo nos negócios da Aditya Birla Capital em várias funções, incluindo operações, atendimento ao cliente, finanças e recursos humanos
• Os bots de e-mail lidam com mais de 200 000 e-mails a cada trimestre, gerando alta eficiência operacional nos negócios
• O tempo de resposta foi reduzido em 80% devido à implementação de um mecanismo de OCR (reconhecimento de caracteres online) para a extração automática de dados de várias fontes
• Mais de 87% dos aplicativos dos clientes estão em nuvem pública e privada, permitindo um melhor tempo de atividade

Aproveitando Fintech

• Uma rede de mais de 1400 fintechs em todo o mundo criada para identificar soluções inovadoras e colaborar na implementação de novas soluções de tecnologia
• Atualmente trabalhando com mais de 50 fintechs em vários campos, incluindo soluções de AI/ML (inteligência artificial/aprendizado de máquinas), tecnologias de voz, IU conversacional (interface do usuário), KYC digital, biometria, hiperpersonalização e engajamento de vendas

Análise de dados para a experiência do cliente

• Algoritmos avançados de aprendizado profundo estão sendo implantados para analisar chamadas de clientes e discernir a experiência do cliente
• A análise está sendo usada para entender o comportamento do cliente, adquirir novos clientes e vender produtos relevantes para clientes existentes por meio de ofertas pré-aprovadas
• A análise está ajudando a prever o comportamento de pagamento premium dos clientes
• Previsão de reivindicações antecipadas sendo feitas por meio de análises como parte dos esforços de mitigação de risco de fraude da Aditya Birla Capital e para prever e mitigar riscos
• Análise avançada sendo implantada para criar as conversas certas com o cliente certo no momento certo, para vendas mais altas e melhores taxas de retenção

Construindo ecossistemas digitais

• Um ecossistema digital robusto para proteger, investir e financiar os negócios
• Inclui as principais plataformas de pagamento, viagens e lazer, plataformas de comércio eletrônico e agregadores de serviços financeiros

Foco nas pessoas e na cultura

• 100% das intervenções de aprendizado na Aditya Birla Capital foram entregues virtualmente nos últimos anos
• Mais de 90% da força de trabalho está aprendendo por meio de mídias digitais
• Um foco consistente em permitir que a força de trabalho se torne preparada para o futuro por meio da exposição à IA, ML, computação em nuvem e aprendizado de automação de processos robóticos
• Líderes emergentes recebem exposição planejada a estruturas operacionais de start-ups de tecnologia, companhias de fintech e negócios digitais líderes

Permanecer relevante no ambiente de negócios desafiador de hoje exige muito mais do que apenas melhorias incrementais em produtos e processos. O desempenho impressionante e bem-sucedido da Aditya Birla Capital nestes tempos difíceis é o resultado das medidas acima e muito mais, todas habilitadas pelas mais recentes e comprovadas ferramentas de tecnologia disponíveis hoje em dia.

Ao aproveitar o poder da digitalização, a Aditya Birla Capital está no caminho para tornar sua estratégia preparada para o futuro e continuar sendo o provedor de serviços financeiros preferido dos consumidores em uma indústria dinâmica e altamente competitiva.