Aditya Birla Capital: Le virage numérique

Rester en avance sur la courbe technologique a été très utile à Aditya Birla Capital. La société mère des activités de services financiers d’Aditya Birla Group a toujours été l’une des premières à adopter des solutions technologiques nouvelles et de pointe qui améliorent l’expérience client, tout en apportant des améliorations significatives dans l’efficacité et la productivité de ses processus opérationnels.

Au cours des dernières années, Aditya Birla Capital adopte un modèle opérationnel de plus en plus numérique, ce qui a contribué à élever les niveaux de service et d’efficacité. Ce voyage a commencé bien avant que la pandémie de Covid ne frappe, et sans surprise, la société récolte les fruits de ce démarrage précoce et constate une amélioration de la satisfaction des clients dans toutes ses activités.

La remarquable transformation numérique d’Aditya Birla Capital fait couler beaucoup d’encre et inspire d’autres entreprises à adopter des modèles similaires. Cela augure bien de la transformation numérique du secteur des services financiers et de ses perspectives de croissance globales, même dans une crise économique mondiale.

Voici quelques-uns des points saillants de la trajectoire de transformation numérique d’Aditya Birla Capital et comment elle a catapulté l’entreprise de son approche héritée à une nouvelle ligue de croissance numérique :

Réingénierie des parcours clients et distributeurs au cours de l’exercice 2021

• Renouvellement et reconfiguration de plus de 100 parcours clients et distributeurs
• Intégration numérique de 90% des clients dans toutes les entreprises
• Mise en œuvre de parcours de services numériques sur plusieurs plateformes numériques, y compris le Web, WhatsApp, les chatbots et les robots vocaux
• Augmentation de la disponibilité des services sur les chaînes numériques — de 74% au cours de l’exercice 2020 à 90% au cours de l’exercice 2021
• Enregistré plus de 8 millions d’interactions avec le service client dans toutes les entreprises
• L’activité d’assurance maladie a enregistré 92% de renouvellements, tandis que l’activité d’assurance vie a enregistré 84% de renouvellements sur plusieurs plateformes numériques, notamment WhatsApp, le Web, l’application et le bot audiovisuel
• Au cours de l’exercice 2021, 95% des distributeurs d’Aditya Birla Capital dans toutes les entreprises ont été intégrés numériquement
• Développement d’un portail pour des conseillers sélectionnés dans les entreprises d’Aditya Birla Capital en tant que destination unique pour tous leurs besoins

Développer l’échelle en automatisant les processus et les plateformes

• Plus de 350 robots effectuent des activités en direct dans les entreprises d’Aditya Birla Capital dans de multiples fonctions, notamment les opérations, le service client, les finances et les ressources humaines
• Les bots de messagerie ont traité plus de 200 000 e-mails chaque trimestre, générant ainsi une efficacité opérationnelle élevée dans toutes les entreprises
• Délais réduits de 80% grâce à la mise en place d’un mécanisme d’OCR (reconnaissance de caractères en ligne) pour l’extraction automatique de données à partir de diverses sources
• Plus de 87% des applications clientes se trouvent sur des clouds publics et privés, ce qui permet une meilleure disponibilité

Tirer parti des Fintech

• Un réseau de plus de 1 400 fintechs dans le monde créé pour identifier des solutions innovantes et collaborer à la mise en œuvre de nouvelles solutions technologiques
• Travaille actuellement avec plus de 50 fintechs dans divers domaines, y compris les solutions AI/ML (intelligence artificielle/apprentissage automatique), les technologies vocales, l’interface utilisateur conversationnelle (interface utilisateur), le KYC numérique, la biométrie, l’hyper personnalisation et l’engagement commercial

Analyse de données pour l’expérience client

• Des algorithmes avancés d’apprentissage en profondeur sont déployés pour analyser les appels des clients et discerner l’expérience client
• L’analyse est utilisée pour comprendre le comportement des clients, acquérir de nouveaux clients, et vendre des produits pertinents aux clients existants via des offres pré-approuvées
• L’analyse aide à prédire le comportement de paiement premium des clients
• Prévision des premières réclamations effectuée par le biais d’analyses dans le cadre des efforts d’atténuation des risques de fraude d’Aditya Birla Capital, et pour prévoir et atténuer les risques
• Des analyses avancées sont déployées pour créer les bonnes conversations avec le bon client au bon moment, pour des ventes incitatives plus élevées et de meilleurs taux de rétention

Construire des écosystèmes numériques

• Un écosystème numérique robuste à travers les entreprises de protection, d’investissement et de financement
• Comprend les principales plateformes de paiement, les plateformes de voyages et de loisirs, les plateformes de commerce électronique et les agrégateurs de services financiers

Focus sur les gens et la culture

• 100% des interventions d’apprentissage à Aditya Birla Capital ont été réalisées virtuellement au cours des dernières années
• Plus de 90% de la main-d’œuvre suit un apprentissage par le biais de supports numériques
• Un objectif constant visant à permettre à la main-d’œuvre de se préparer pour l’avenir grâce à une exposition à l’IA, au ML, au cloud computing et à l’apprentissage de l’automatisation des processus robotiques
• Les leaders émergents reçoivent une exposition planifiée aux cadres opérationnels des start-ups technologiques, des sociétés de technologie financière et des principales entreprises numériques

Rester pertinent dans l’environnement commercial difficile d’aujourd’hui nécessite bien plus que de simples améliorations progressives des produits et des processus. La performance impressionnante et réussie d’Aditya Birla Capital en ces temps difficiles est le résultat des mesures ci-dessus et plus encore, toutes rendues possibles par les outils technologiques les plus récents et éprouvés disponibles aujourd’hui.

En exploitant la puissance de la numérisation, Aditya Birla Capital est sur la bonne voie pour pérenniser sa stratégie et rester le fournisseur de services financiers de choix pour les consommateurs dans un secteur dynamique et hautement concurrentiel.