Aditya Birla Capital: La transición digital

Adelantarse a la curva tecnológica ha sido una ventaja para Aditya Birla Capital. El holding de los negocios de servicios financieros del Grupo Aditya Birla siempre ha sido una de las primeras en adoptar soluciones tecnológicas nuevas y de vanguardia que mejoran la experiencia del cliente, a la vez que aportan mejoras significativas en la eficiencia y la productividad de sus procesos operativos.

En los últimos años, Aditya Birla Capital ha adoptado un modelo operativo cada vez más digital, que ha contribuido a elevar los niveles del servicio y de la eficiencia. Este viaje comenzó mucho antes de que comenzara la pandemia de Covid, y no es de extrañar que la empresa haya aprovechado los beneficios de este comienzo temprano, y haya visto mejorar la satisfacción de sus clientes en todos sus negocios.

La notable transformación digital de Aditya Birla Capital ha dado mucho que hablar y ha inspirado a otras empresas a adoptar modelos similares. Esto es un buen augurio para la transformación digital del sector de los servicios financieros y sus perspectivas de crecimiento general, incluso durante una crisis económica mundial.

He aquí algunos de los aspectos más destacados de la trayectoria de transformación digital de Aditya Birla Capital, y cómo ha catapultado a la empresa desde su enfoque heredado a una nueva liga de crecimiento impulsado por la tecnología digital:

Reingeniería de los viajes de los clientes y distribuidores en el año fiscal 21

• Se han renovado y rediseñado más de 100 recorridos de clientes y distribuidores
• Incorporación digital del 90 % de los clientes en todos los negocios.
• Se han implementado recorridos de servicio digital en múltiples plataformas digitales, incluyendo la web, WhatsApp, chatbots y bots de voz.
• Aumento de la disponibilidad de los servicios en los canales digitales: del 74 % en el año fiscal 2020 al 90 % en el año fiscal 2021
• Se registraron más de 8 millones de interacciones de atención al cliente en todos los negocios
• El negocio de seguros de salud registró un 92 % de renovaciones, mientras que el negocio de seguros de vida registró un 84 % de renovaciones en múltiples plataformas digitales, entre ellas, WhatsApp, la web, las apps y en los bots audiovisuales
• En el año fiscal 2021, el 95 % de los distribuidores de Aditya Birla Capital en todos los negocios se incorporaron digitalmente.
• Se ha desarrollado un portal para asesores selectos de todos los negocios de Aditya Birla Capital como destino único para todas sus necesidades

Creación de escala mediante la automatización de procesos y plataformas

• Más de 350 robots realizan actividades en vivo en los negocios de Aditya Birla Capital de múltiples funciones, así como operaciones, servicio al cliente, finanzas y recursos humanos
• Los robots de correo electrónico han gestionado más de 200 000 correos cada trimestre, lo que ha generado una gran eficiencia operativa en todas las empresas.
• El tiempo de respuesta se ha reducido en un 80 % gracias a la implementación de un mecanismo de reconocimiento de caracteres en línea para la extracción automática de datos de diversas fuentes.
• Más del 87 % de las aplicaciones de los clientes están en la nube pública y privada, lo que permite un mejor tiempo de actividad

Aprovechamiento de la tecnología financiera

• Una red de más de 1400 fintechs de todo el mundo creada para identificar soluciones innovadoras y colaborar en la implantación de nuevas soluciones tecnológicas
• Actualmente trabajamos con más de 50 fintechs en varios campos, incluidas soluciones de AI/ML (inteligencia artificial/machine learning), tecnologías de voz, UI (interfaz de usuario) conversacional, KYC digital, biometría, hiperpersonalización y compromiso con las ventas

Análisis de datos para la experiencia del cliente

• Se están implementando algoritmos avanzados de aprendizaje profundo para analizar las llamadas de los clientes y discernir la experiencia del cliente
• La analítica se utiliza para comprender el comportamiento de los clientes, adquirir nuevos clientes y vender productos relevantes a los clientes existentes mediante ofertas preaprobadas
• La analítica ayuda a predecir el comportamiento de pago de las primas de los clientes
• La predicción de siniestros tempranos se realiza a través de la analítica como parte de los esfuerzos de Aditya Birla Capital para mitigar el riesgo de fraude, y para predecir y mitigar los riesgos
• La analítica avanzada se está desplegando para crear las conversaciones adecuadas con el cliente correcto en el momento adecuado, para aumentar las ventas y mejorar las tasas de retención

Creación de ecosistemas digitales

• Un sólido ecosistema digital en los negocios de protección, inversión y financiación
• Incluye plataformas de pago líderes, plataformas de viajes y ocio, plataformas de comercio electrónico y agregadores de servicios financieros

Centrarse en las personas y en la cultura

• El 100 % de las intervenciones de aprendizaje en Aditya Birla Capital se han realizado de forma virtual en los últimos años
• Más del 90 % de los trabajadores están aprendiendo a través de medios digitales
• Un enfoque uniforme en permitir que la fuerza de trabajo esté preparada para el futuro a través de la exposición a la IA, ML, computación en la nube y el aprendizaje de la automatización de procesos robóticos
• Los líderes emergentes reciben una exposición planificada a los marcos operativos de las empresas emergentes de tecnología, las empresas de tecnología financiera y las empresas digitales líderes

Mantener la relevancia en el desafiante entorno empresarial actual requiere mucho más que mejoras incrementales en productos y procesos. El impresionante rendimiento de Aditya Birla Capital en estos tiempos difíciles es el resultado de las medidas anteriores y de otras, todas ellas habilitadas por las herramientas tecnológicas más recientes y probadas disponibles en la actualidad.

Aprovechando el poder de la digitalización, Aditya Birla Capital está en el camino de asegurar su estrategia para el futuro y seguir siendo el proveedor de servicios financieros elegido por los consumidores en una industria dinámica y altamente competitiva.