Aditya Birla Capital: Die digitale Verwandlung

Die Aditya Birla Capital ist der technologischen Entwicklung stets einen Schritt voraus. Die Beteiligungsgesellschaft für die Finanzdienstleistungsgeschäfte der Aditya Birla Group hat schon immer frühzeitig neue und innovative Technologielösungen eingesetzt, um das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig die Effizienz und Produktivität der betrieblichen Abläufe deutlich zu steigern.

Im Laufe der vergangenen Jahre hat die Aditya Birla Capital ein zunehmend digitales Betriebsmodell eingeführt, das zu einem höheren Service- und Effizienzniveau beigetragen hat. Diese Reise begann schon lange vor dem Ausbruch der Covid-Pandemie, und es ist nicht überraschend, dass das Unternehmen die Früchte dieses frühen Starts ernten und die Kundenzufriedenheit in allen Geschäftsbereichen verbessern konnte.

Über die bemerkenswerte digitale Transformation der Aditya Birla Capital wurde bereits viel geschrieben, und sie hat andere Unternehmen dazu inspiriert, ähnliche Modelle zu übernehmen. Das ist auch ein gutes Omen für die digitale Umgestaltung der Finanzdienstleistungsbranche und ihre allgemeinen Wachstumsaussichten, selbst in einer globalen Wirtschaftskrise.

Lesen Sie nachfolgend von einigen Höhepunkten der digitalen Transformation der Aditya Birla Capital und wie sie das Unternehmen von seinem alten Ansatz in eine neue Liga des digital gestützten Wachstums katapultiert hat:

Neugestaltung der Kunden- und Vertriebskanäle im FY21

• Erneuerung und Überarbeitung von mehr als 100 Kunden- und Vertriebskanälen
• Einbindung von 90 % der Kunden in allen Geschäftsbereichen auf digitalem Wege
• Implementierung digitaler Servicekanäle auf mehreren digitalen Plattformen, einschließlich Internet, WhatsApp, Chatbots und Sprachbots
• Erhöhung der Verfügbarkeit von Dienstleistungen über digitale Kanäle - von 74 % im FY20 auf 90 % im FY21
• Registrierung von mehr als 8 Mio. Kundendienst-Interaktionen in allen Geschäftsbereichen
• Im Krankenversicherungsbereich wurden 92 % und in der Lebensversicherung 84 % der Verträge über verschiedene digitale Plattformen erneuert, darunter WhatsApp, Internet, Apps und audio-visueller Bot
• Im FY21 wurden 95 % der Vertriebsmitarbeiter der verschiedenen Geschäftsbereiche digital eingestellt
• Entwicklung eines Portals für ausgewählte Berater aus allen Geschäftsbereichen der Aditya Birla Capital als zentrale Anlaufstelle, um alle ihre Bedürfnisse anzusprechen

Skalierung durch Automatisierung von Prozessen und Plattformen

• Mehr als 350 Roboter führen Live-Aktivitäten in den Geschäftsbereichen der Aditya Birla Capital in verschiedenen Funktionen durch, einschließlich Betrieb, Kundenservice, Finanzen und Personalwesen
• E-Mail-Bots bearbeiten pro Quartal mehr als 200.000 E-Mails und sorgen für eine hohe betriebliche Effizienz in allen Geschäftsbereichen
• Reduzierung der Durchlaufzeit um 80 % durch die Implementierung eines OCR-Mechanismus (Online-Zeichenerkennung), der zur automatischen Extraktion von Daten aus verschiedenen Quellen dient
• Mehr als 87 % der Kundenanwendungen befinden sich in einer öffentlichen oder privaten Cloud, wodurch eine bessere Betriebszeit realisiert wird

Wirksamer Einsatz von Fintechs

• Ein Netzwerk von mehr als 1.400 Fintechs weltweit, das erschaffen wurde, um innovative Lösungen zu ermitteln und bei der Umsetzung neuer technologischer Lösungen zu kooperieren.
• Zurzeit arbeiten mehr als 50 Fintechs in verschiedenen Bereichen zusammen, zu denen KI/ML-Lösungen (künstliche Intelligenz/Maschinenlernen), Sprachtechnologien, Conversational UI (Benutzeroberfläche), digitale KYC, Biometrie, Hyper-Personalisierung und Sales Engagement gehören

Datenanalyse für Kundenerfahrung

• Fortschrittliche Algorithmen zum Tiefen-Lernen werden eingesetzt, um Kundenanrufe zu analysieren und das Kundenerlebnis zu erkennen.
• Analysen kommt zum Einsatz, um das Kundenverhalten zu verstehen, neue Kunden zu akquirieren und Bestandskunden durch vorab genehmigte Angebote mit relevanten Produkten zu versorgen
• Außerdem helfen Analysen bei der Vorhersage des Beitragszahlungsverhaltens von Kunden
• Vorhersage frühzeitiger Schadensfälle durch Analysen als Teil der Bemühungen der Aditya Birla Capital zur Minderung des Betrugsrisikos sowie zur Vorhersage und Minderung von Risiken
• Fortschrittliche Analysen werden genutzt, um die richtigen Gespräche mit dem richtigen Kunden zur richtigen Zeit zu führen, um so höhere Upsell-Raten und eine bessere Kundenbindung zu erreichen

Aufbau digitaler Ökosysteme

• Ein robustes digitales Ökosystem für die Bereiche Schutz, Investitionen und Finanzierung
• Es umfasst führende Zahlungsplattformen, Reise- und Freizeitplattformen, E-Commerce-Plattformen sowie Finanzdienstleistungs-Aggregatoren

Konzentration auf Menschen und Kultur

• 100 % der Lernmaßnahmen der Aditya Birla Capital wurden in den letzten Jahren virtuell durchgeführt.
• Mehr als 90 % der Mitarbeiter werden über digitale Medien geschult.
• Konsequente Konzentration auf die Zukunftsfähigkeit der Belegschaft durch den Umgang mit KI, ML, Cloud Computing und Roboter-Prozessautomatisierung
• Aufstrebende Führungskräfte erhalten geplante Einblicke in die Betriebsabläufe von Tech-Start-ups, Fintech-Unternehmen und führenden digitalen Unternehmen

Um im heutigen schwierigen Geschäftsumfeld relevant zu bleiben, bedarf es weit mehr als nur einer schrittweisen Verbesserung bei Produkten und Prozessen. Die beeindruckende Leistung der Aditya Birla Capital in diesen schwierigen Zeiten ist das Ergebnis der oben aufgeführten sowie weiterer Maßnahmen, die alle durch neue und bewährte, heute verfügbare technologische Instrumente ermöglicht werden.

Durch die Nutzung der Möglichkeiten der Digitalisierung ist die Aditya Birla Capital auf dem besten Weg, seine Strategie zukunftssicher zu gestalten und in einer dynamischen und wettbewerbsintensiven Branche der Finanzdienstleister der Wahl für die Verbraucher zu bleiben.